Fra analog til digital bøsse på speed

Spleis er en av TV-aksjonens viktigste samarbeidspartnere og ble i år leverandør av de digitale bøssene til årets aksjon. Spleis er en norsk folkefinansieringstjeneste der folk enkelt kan starte digitale innsamlinger. Vi er to designere som til daglig sitter hos Spleis og skal i dagens luke fortelle litt om våre erfaringer fra å erstatte en fysisk løsning med noe heldigitalt.

Konseptet digital bøsse fikk en sped start allerede i 2018. Hypotesen var da at bøssebærerne kunne samle inn enda mer penger med en digital innsamling etter at de hadde gått med sin fysiske bøsse. I 2019 lagde vi en pilot der flere fikk testet løsningen. I år, i disse koronatider, ble året vi virkelig fikk testet ut konseptet digital bøsse ved å erstatte hele bøsseløsningen.

TV-aksjonen er verdens største innsamlingsaksjon og en stor nasjonal dugnad der privatpersoner, næringsliv, skoler, regjeringen, kongehuset, og mange flere over hele landet kommer sammen for å engasjere seg på ulike måter. En av de viktigste aktivitetene tradisjonelt sett har vært den fysiske bøssebærerrunden. Nå som den ble avlyst, måtte vi være kreative og tenke nytt om hvordan Spleis kunne engasjere flest mulig bøssebærere.

De som melder seg som bøssebærere representerer alle deler av den norske befolkningen, fra barnefamilier, besteforeldre til miljøengasjerte ungdommer. En av de viktigste prioriteringene var derfor å gjøre det så enkelt som mulig for hvem som helst å komme i gang med en digital bøsse. Både de som enkelt tar i bruk nye digitale tjenester og de som generelt sett synes teknologi er noe herk. Vi fokuserte mye på å gjøre registreringen, og det å opprette en digital bøsse, så sømløs som mulig.Det gjorde vi ved å beholde registreringsskjemaet likt som tidligere år. Videre ble den digitale bøssen automatisk generert ved å hente navn og postnummer fra registreringen og et predefinert bilde, tekst og belønninger ble lagt til.

Et annet mål var å gjøre den «digitale bøssebærer-opplevelsen» like personlig som det tradisjonelle møtet i døren. En digital løsning åpnet samtidig for at giverne i tillegg kunne bli litt bedre kjent med personen bak bøssen. De som ønsket det kunne derfor legge inn et bilde av seg selv og beskrive sitt engasjement for saken ved å redigere teksten og belønningene. Av erfaring fra Spleis vet vi at personlige innsamlinger gjerne engasjerer mer når innsamlingen deles i nettverket til innsamler.

Som bøssebærer er man en av mange engasjerte frivillige fra hele Norge. Vi ønsket å trekke frem at de var en del av et større fellesskap både lokalt og nasjonalt. En søkeside ble satt opp så folk enkelt kunne finne bøssene til naboer, bekjente eller andre fra samme lokalområde. Statistikk som «antall bøsser» og «innsamlet beløp per innbygger» ble lagt til på bøssesøket for å synliggjøre aktiviteten både på kommune og fylkesnivå. Dette økte engasjementet blant de frivillige lokallagene som jobbet med å rekruttere flere bøssebærere. Folk begynte å engasjere seg for å få opp det innsamlede beløpet i sin kommune ved å dele statistikken i sosiale medier med en oppfordring til flere om å gi.

En av de viktigste suksessfaktorene på Spleis er hvor mye penger folk klarer å samle inn. For TV-aksjonen var det også viktig å ivareta dugnadsfølelsen. Det ble derfor lagt til en hyllest til bøssebærerne inne på bøssene sammen med tall på antall bøssebærere fra samme by. Vi ønsket med det å rette vel så mye fokus på det positive ved å engasjere seg, som på hvor mye hver av dem klarte å samle inn.

Videre viste det seg at flere ønsket å samle inn til en digital bøsse sammen som en gruppe, og ny funksjonalitet ble lagt til på rekordtid for å gjøre det mulig. To fine eksempler er bøssene til håndballaget Vipers og Norges seilforbund. For å motivere til større giverglede blant bedrifter gjorde vi det mulig å sette opp samlesider der ulike avdelinger kunne konkurrere mot hverandre om å samle inn mest. Mange bedrifter valgte også å doble beløpet som de ansatte gav til spleisen og gav dette som et felles bidrag til TV-aksjonen.

Etter å ha opprettet en digital bøsse, var det ikke gitt hva man skulle gjøre for å nå ut til folk. I stedet for å gå rundt og banke på dører, måtte vi komme opp med alternative aktiviteter som blant annet kunne gjennomføres fra sofaen. Til det ble det satt opp en introduksjons-side første gang man gikk inn på den digitale bøssen i tillegg til gjøremålskort med tips om aktiviteter man burde gjøre for å spre bøssen. Vi laget delingsmateriale som enkelt kunne lastes ned fra spleisen, både delingsbilder i ulike formater til sosiale medier, og en plakat som kunne printes ut og henges opp. Spesielt fint var det å se at delingsbildene ble tatt godt i bruk like etter lansering og prydet newsfeeden på instagram.

Høy fart og riktige prioriteringer var avgjørende faktorer da vi i løpet av en seks ukers periode skulle hjelpe TV-aksjonen med å gå fra fysiske til digitale bøsser. Det var spesielt to ting som økte produktiviteten i teamet:

Som et autonomt team i Spleis, er vi vant til å prioritere sammen ukentlig. Med høy fart og kort tid til levering fant vi fort ut det var viktig å være synkroniserte på tvers av oppgavene. Særlig siden det var mange avklaringer med flere aktører og mange baller i lufta med lite konkrete oppgaver. \ \ Etter et par uker fant vi ut at det var mer produktivt med daglige prioriteringsrunder. Vi satte opp et Trello-board for hva som skulle prioriteres etter rekkefølgen, «I arbeid», «Nå», «Neste», «Senere» og til slutt «Nye ideer» til prioritering. Disse var basert på daglig innsikt som ble plukket opp fortløpende. Målet var at alt som ble prioritert «Nå» skulle være fullført innen samme dag. Dette gjorde at vi som designere alltid måtte ligge et hestehode foran utviklerne med å avklare hva vi skulle løse. Etter at oppgavene var prioritert, designet vi ofte løsningene sammen med utviklerne på teamet. Nye features ble ofte satt rett i prod og vi kunne allerede samme dag se det i bruk og optimalisere fortløpende.\ \ De daglige prioriteringene sørget for at hele teamet fikk eierskap til ulike oppgaver og ikke minst fokus mot et felles mål.

Kundeservice har vært en viktig kanal for innsikt til teamet siden Spleis ble startet i 2016. Med høy fart, lite tid til testing og hyppige lanseringer ble kundeservice en avgjørende kanal for innsikt da vi skulle onboarde nye brukere og ikke minst lansere ny funksjonalitet fortløpende under TV-aksjonen. Det ble derfor ekstra viktig at vi kunne fange opp spørsmål, bugs og utfordringer brukerne våre hadde med en gang.

Til vanlig rullerer hele teamet på å svare på kundeservice. Designer, utvikler, forretningsrådgiver, produkteier, marketing – til og med daglig leder bytter på å svare på kundeservice-henvendelser.

Den store fordelen med at kundeservice er en del av teamet, er at alle sitter nært på problemene brukerne opplever og får ekstra eierskap og forståelse av hva som bør forbedres. Ikke minst har vi erfart at kundeservice er en viktig del av hele brukerreisen. Brukerne får en mye bedre opplevelse med tjenesten om de blir hørt og hjulpet videre når de har behov for hjelp. På det mest hektiske, mot innspurten av aksjonsdagen opplevde vi at nettsiden ble treg og flere brukere fikk ikke til å logge seg inn eller donere penger. Mens utviklerne febrilsk jobbet med å løse problemene, så sørget vi andre for å lytte til brukerne, forsikre om at vi jobbet med saken og at vi ville si ifra når vi hadde en løsning.

Målet med å sitte nært på kundeservice og brukerne våre er enkelt og greit å få ned antall henvendelser, noe som betyr færre problemer og dermed bedre brukeropplevelser. De daglige prioriteringene, basert på fersk innsikt fra kundeservice og testing i produksjon, bidro til at vi kunne holde høy fart og ta noen "bets" underveis.

Etter noen intense uker med lange kvelder og høy fart på hvert vårt hjemmekontor kunne vi 19. oktober puste lettet ut. TV-aksjonen og WWF var veldig fornøyde med årets sluttresultat og at mange tidligere bøssebærere kjente igjen dugnaden og ønsket å opprette en bøsse for sin “tur”. Digitaliseringen av bøssa bidro i tillegg til at flere nye meldte seg som bøssebærer i år, som ikke hadde deltatt tidligere.

Vi er veldig stolte av hva Spleis-teamet klarte å levere på rekordtid. Det ble satt mange nye rekorder på Spleis og det innsamlede beløpet ble seksdoblet fra resultatet for TV-aksjonen på Spleis i 2019. Det var rørende å se alle som tok i bruk de digitale bøssene og gjorde dem til sine egne. Alt fra tre generasjoner, Besteforeldrenes klimaaksjon, Frida Ånnevik til selve statsminister Erna sin digitale bøsse. Håper du også vil bidra med å være digital bøssebærer neste år 🎅

Tusen takk til Anne Berit Bjering med gode innspill og korrekturlesning!