Mindre “lære bort”, og mer “lære sammen”

Her er en liten påminnelse jeg selv trenger. For at en skal kunne ta brukerens perspektiv, må en prøve å sette seg inn i brukerens situasjon og behov. En må ha kunnskap om brukeren og hvordan tjenesten oppleves. Så hvordan får hele teamet kunnskap om brukeren?

Først vil jeg fortelle om én måte å involvere teamet i innsiktsarbeidet. På den måten jeg har gjort det mange, mange ganger.

Designeren står foran teamet. Forteller brukerens steg gjennom en flyt. Fra en blir bevisst at en skal gjøre noe, til en har oppnådd det en skulle gjøre. En tjenestereise. Ofte ganske kompleks. Det er jo mange ulike “hvis sånn, så sånn”. Det er kanskje mange aktører inni bildet. Men det er blitt enklere å forstå ved å bli kuttet i små biter, og satt i system.

Brukerens reise blir presentert. Kanskje det er en flyt av postit-lapper. Og noen skisser. Det er mye ny informasjon. Mye detaljer. Flere, “hvis sånn, så sånn” og “hvis sånn, så ikke sånn”. Det er interessant. Det er lærerikt, ja, men det er vanskelig å få med seg alle detaljene. Dagene går og etter masse annet arbeid, så er det vanskelig å huske alle disse detaljene som ble presentert.

Det jeg ønsket som designer var å involvere teamet i brukerinnsikten gjennom å dele, men det betyr ikke nødvendigvis at jeg klarte å legge tilrette for læring. Jeg har kanskje glemt litt hvordan det kan være å sitte på mottakersiden av en presentasjon over en slik flyt. Det er ofte veldig mye kompleksitet. Mye ny informasjon. Mye viktige detaljer. Jeg har i det siste reflektert litt over hvordan man tilegner seg ny kunnskap og lærer best.

Jeg lærer best ved å jobbe med materien. For eksempel etter et intervju, å dykke inn i det vi har snakket om. Lese notatene igjen. Trekke ut det viktigste. Kanskje visualisere det i en historie om brukeren. Kanskje sette det inn i presentasjonsformat. Å trekke ut noen hovedfunn som kan deles på Slack. Å kna innsikten gjentatte ganger. Det er gjennom denne gjentatte “knaingen” av innsikten at jeg faktisk lærer mye. At kunnskapen setter seg, og at jeg kan bruke det når jeg skal argumentere for valg i designet av tjenesten. Kunnskapen om brukeren setter seg i ryggmargen.

Jeg husker best hvis det blir knyttet følelser til temaet. Som den første gangen jeg fikk observere noen bruke det vi hadde laget. En følelse av å være litt flau. Og litt stolt. Og veldig engasjert til å få dette digitale produktet til å bli enda bedre.

Eller den gangen en person gråt på intervju på grunn av en vanskelig situasjon i livet. Jeg forsto litt bedre hvordan konteksten og livet påvirket bruken av tjenesten.

Eller han som var med på en brukertest, som hadde så grove hender fra tungt fysisk arbeid at det var vanskelig å trykke på små taster på mobilen.

Dette var for mange år siden. Jeg husker disse brukerne enda.

Tilbake til historien om utvikleren som hører på at designeren prøver å formidle brukerens reise. Jeg har vært den designeren mange ganger. Og det kommer helt sikkert til å være meg også mange ganger i fremtiden.

Men, jeg skal gjøre mindre av det. Jeg skal gjøre mer av det som virkelig kan bidra til å øke teamets kunnskap om brukeren. Først gjennom å snakke med teamet om viktigheten av at alle vi i teamet forstår brukerens reise gjennom det digitale produktet vi lager. Og, ved å involvere hele teamet til alt av innsiktsarbeid. Invitere med utvikler og produkteier i intervjuer. På observasjon. På analysearbeid. Det burde være en selvfølgelighet, egentlig. Det er ikke nødvendigvis det at alle alltid skal være med på alt. Ikke at hele teamet skal ha akkurat de samme arbeidsoppgavene knyttet til brukerinnsikt. Men at designeren gjerne tar rollen som fasilitator for at hele teamet får brukerens perspektiv inn i ryggmargen. Flere valg og bestluninger blir tatt ut i fra å ha brukerens beste i sikte. Og slik blir de beste tjenestene designet.

For hvordan lærer du best noe komplekst?