Kraften i historiebaserte intervjuer

Hvilke intervjuer med brukere har du fått mest ut av, og hvilke har du sterkest i minnet?

Det jeg husker best fra innsiktsarbeid er når folk forteller sin historie. Ikke om hvordan det var å trykke rundt i en app, men hele grunnen til hvorfor man brukte tjenesten - og hvilken situasjon en da var i.

Gjennom å jobbe som designer i NAV har jeg fått innblikk i flere vanskelige livssituasjoner. Å miste jobben. Bli permittert under pandemien. Å prøve å komme tilbake til hverdagen med jobb etter flere år med sykdom. Det å savne å ha kollegaer. Å møte NAV-veiledere som beskriver hvordan det er å jobbe med folk som har det vanskelig.

Når vi intervjuer brukere graver vi gjerne i konkrete problemstillinger knyttet til det produktet vi lager, men jeg tror vi oftere trenger å samle historier. En barriere for å gjøre intervjuer kan være at teamet ikke helt har landet på hva en ønsker å finne ut av. Dere trenger ikke egentlig vite det. Vær nysgjerrig på brukerens historie, for det vil gi et mye bredere kunnskapsgrunnlag. Gjennom historiebaserte intervjuer vil teamet forstå hvem vi lager produktene til, hvilken situasjon brukerne er i og hvordan situasjonen føles.

Vi i bransjen sier gjerne at innsikt er ferskvare, men jeg er egentlig ikke helt enig i det. Hvis du opplever et innsiktsøyeblikk som treffer deg midt i hjerterota så er ikke det ferskvare, det er noe du har med deg resten av karrieren. Når noen forteller om sin situasjon og hvordan de opplevde møtet med tjenesten, så kan det være aktuelt for produktutviklingen i årevis. Detaljene i et digitalt produkt endres, og innsikten om opplevelsen av selve brukergrensesnittet er ofte ferskvare. Men historien om folk og hvilke situasjoner de er i når de trenger å bruke tjenesten som teamet lager, det endrer seg ikke nødvendigvis drastisk over tid. For eksempel i NAV så vil det alltid være aktuelt å høre om hvordan det oppleves å miste jobben.

Alle som tar valg for produktet, og dermed påvirker brukerens opplevelse, bør ha en forståelse for situasjonen til de folka vi lager dette til. Å høre folks historier gir alle i teamet bakkekontakt. Vi får empati og bedre forståelse. Det påvirker hva vi prioriterer å jobbe med, og hvordan vi løser det. Og det skaper fantastisk god stemning i teamet når vi sammen forstår at det vi lager faktisk kan hjelpe folk. Det er jo det alt arbeidet vårt handler om!

Alle i teamet bør være med å høre historier til folk – uansett hvilken rolle en har i teamet. Hele teamet kan ikke være med på alle intervjuer, det er overveldende for personen som blir intervjuet. Vær maks tre per intervju, og bytt på hvem som er med.

Hvis du designer et fagsystem, er det interessant å høre historiene til de som er brukerne av akkurat det systemet. Men fagsystemet finnes av en grunn - hva behandler fagsystemet? Hvem er sluttbrukerne i tjenesten dere leverer? Det er historiene om sluttbrukerne som er de viktigste historiene å få innblikk i. Designet av fagsystemet påvirker sluttbrukerens opplevelse. En kan for eksempel gjennom fagsystemet nudge til økt brukerinvolvering eller legge opp til at sluttbruker får bedre innsyn i saksbehandlingen. For å kunne vite hva som er riktig å lage, så trenger en å forstå sluttbrukerens situasjon og behov.

Oppsøk historier fra andre kanaler, for eksempel dybdejournalistikk eller forskning. Finnes det artikler i media som er relevant for det du jobber med? Det er kanskje spesielt relevant for de som jobber i offentlig sektor. Journalister er eksperter på å fortelle historien til folk. I NAV har blant annet historien om Ingrid (På innsiden av NAV) og Emilie (Alt det jeg er) gjort dype inntrykk og har påvirket mange valg vi i teamet har gjort opp gjennom årene.

Dette innsiktsarbeidet blir du aldri ferdig med. Har du hørt historien til tre forskjellige folk, så er det historien til disse tre folkene. Da kan en ikke generalisere og bare regne med at slik er det nok for folk flest. Og det kan være fristende å tenke at vi trenger mer innsikt – hele tiden. Jo mer vi lærer, jo mer finner vi ut at vi ikke kan. Når vi lager og forbedrer produkter, så kan det være så fristende å bare undersøke litt til, bare grave litt til, og enda litt til. Da kan det være lett å falle dypt ned i det Ida Aalen beskriver som analysefella. Vi må rett og slett akseptere at vi ikke kan finne ut av alt. Vi kan ikke få alle brukerne sine historier. Og det er helt ok. Se på innsikten som det det er: historien til ett menneske. Historien er så utrolig viktig for å skape mer forståelse og mer empati med brukerne.

Vær nysgjerrig. Gi brukerne muligheten til å fortelle sin historie. I den travle, smidige hverdagen må vi jobbe for å øke antallet av disse innsiktsøyeblikkene. Hig etter å forstå folks opplevelse av produktet dere lager, av tjenesten i en helhet og av situasjonen folk er i når de møter det dere lager.